Son las percepciones de los consumidores o usuarios, conscientes y subconscientes de su 
relación con la marca como resultado de todas las interacciones durante el ciclo de vida de ésta.
Implica diseñar y reaccionar a las interacciones de los clientes, mediante el Customer Journey Map para cumplir o exceder sus expectativas, y así incrementar su satisfacción, lealtad y promoción.
En otras palabras indicaría que el objetivo a conseguir es que el cliente, tras la compra, habría estado dispuesto a pagar más de lo que le costó y además te recomiende a otros.
Ejemplo de Customer Journey Map. Fuente: Thinkers Co
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